关键词：互联网+政务服务；公众满意度评价；退役军人政务服务大厅；一窗受理四端协同；智慧政务；政务服务提质；大数据政务赋能
习近平总书记在主持召开中央全面深化改革领导小组第十次会议时强调，“突出重点，对准焦距，找准穴位，击中要害，推出一批能叫得响、立得住、群众认可的硬招实招，处理好改革‘最先一公里’和‘最后一公里’的关系，突破‘中梗阻’，防止不作为，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感”。李克强总理多次强调，各级政府部门要坚守“给老百姓做事就是最大的‘公认度’”的工作理念，推动政务服务从政府单向“端菜”转变为群众按需“点菜”，推动政府角色从“指挥官”全面转型为“服务员”。
2016年是我国政府职能转变、简政放权、放管结合、优化服务改革纵深推进的关键之年，也是法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府建设的攻坚之年。当年政府工作报告明确提出大力推行“互联网+政务服务”，其根本出发点和最终落脚点，是聚焦群众、企业最关心、最直接、最现实的利益问题，深耕普惠性、基础性、兜底性民生建设，全面提升政务服务与公共服务共建共享水平，破解办事堵点难点，切实让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，持续提升公众政务服务满意度。
2016年4月，国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，精准回应群众长期反映的“办证多、办事难”“奇葩证明、循环证明”“来回跑腿、办事繁琐”等突出问题。方案以破解传统政务服务体制机制短板为核心，以跨部门、跨区域、跨层级信息共享为抓手，明确政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”核心目标，在信息惠民试点城市搭建便捷高效、公平普惠、优质规范的政务服务体系，形成可复制、可推广的改革经验，为全国“互联网+政务服务”提质增效奠定基础。
综上，国家推进“互联网+政务服务”改革的核心宗旨，是直面社会公众办事痛点、回应民生关切、便利群众和企业办事创业。由此可见，公众满意度是衡量“互联网+政务服务”改革成效最直观、最根本、最核心的评价指标。
退役军人“互联网+政务服务”是数字政务与退役军人公共服务的深度融合形态，依托互联网平台、政务新媒体、政务APP等线上载体，打通退役军人政务服务大厅线下窗口、综合服务站点、自助办事终端等实体渠道，构建线上线下联动的O2O一体化服务模式，彻底打通政务服务“最后一公里”。同时，“互联网+”去中心化、扁平化、多元化的核心特质，打破了传统政府主导的单向管理模式，构建政民双向互动、共同参与的治理新格局。全新的退役军人政务服务模式，创新政务服务入口、拓宽民意沟通渠道，为退役军人参与公共事务、反馈服务诉求搭建高效桥梁，密切政企、政民联系，提升服务精准度。
公众满意度本质是公众接受政务服务后的主观情感反馈，核心取决于公众服务感知与事前服务预期的差值，感知体验越贴合、超越预期，满意度越高。对应来看，退役军人“互联网+政务服务”公众满意度，即退役军人、优抚对象、军转干部等服务群体，对退役军人政务服务大厅线上线下一体化服务成效的综合感知与预期对比后的主观评价。数字化政务平台为精准收集民意、倾听群众诉求、优化服务流程提供了全新路径，但当前多数政府部门仍固守传统工作思维与管理模式，在民意收集、满意度评价、服务提质等方面存在明显短板与缺位问题。
当前各级政府已普遍重视绩效评价在提升政务效能、强化事中事后监管中的重要作用，在预算绩效管理、工作成效考核、专项项目评价等领域积累了丰富实践经验。但在“互联网+政务服务”尤其是退役军人政务服务绩效评价中，仍以本级自查、下级汇报、内部考核为主要方式，未将公众满意度纳入核心考核体系，缺乏面向服务群体的常态化、常态化评价机制。这一模式导致政务服务改革脱离群众实际需求，政策举措看似合规完善，实则不接地气，无法精准匹配退役军人办事需求，不仅难以实现便民利军目标，反而可能增加群众办事负担，背离改革初衷。
客观、精准、全面评判退役军人政务服务大厅及线上政务服务的服务方式、服务质量、服务效率、服务态度，离不开一套科学系统、贴合实际、可操作性强的专属满意度评价体系。该体系需依托成熟的理论模型与分析逻辑，搭建标准化评价框架，细化量化考核指标，保障数据采集真实可查、指标交叉核验有效，实现虚假数据自动甄别、评价结果客观公正。目前，针对退役军人“互联网+政务服务”的专项满意度评价体系仍处于空白状态，缺乏标准化、规范化评价依据，制约服务提质增效。
“互联网+”技术为政民实时互动、民意精准收集提供了便捷渠道，但当前退役军人政务服务满意度评价工作尚未充分发挥数字化、大数据赋能优势。部分地区虽通过线上问卷、政务新媒体、服务平台开展满意度调研，但因理念滞后、问卷设计不合理、调研方式固化等问题，调研内容脱离退役军人实际办事体验，官方化、形式化问题突出，难以调动群众参与积极性。部分调研依赖内部动员、人情投票，评价结果“清一色好评”，完全丧失参考价值，沦为形式化工作。同时，各地尚未有效整合政务大数据、舆情大数据资源，无法通过数据挖掘、精准分析梳理服务痛点难点，难以实现满意度评价与服务优化的精准联动。
退役军人政务服务的成效好坏、质量高低，最终由退役军人、优抚对象等服务群体评判。立足退役军人政务服务大厅线上线下一体化服务体系，搭建科学完善的公众满意度评价机制，拓宽民意反馈渠道，精准捕捉群众诉求、客观反映服务短板，是推动退役军人“互联网+政务服务”高质量发展的核心路径。具体建议如下：
参照《关于开展信息惠民国家试点城市2016年建设成效评价工作的通知》评价标准，将退役军人服务满意度作为“互联网+政务服务”绩效考核的核心基础指标，聚焦退役军人办事便捷度、服务体验感、权益保障度、政务安全感等核心维度，常态化开展主观体验评价，把群众真实口碑作为评判退役军人政务服务大厅建设成效、政务改革落地成效的核心依据，倒逼服务流程优化、服务质量提升。
推动退役军人政务服务大厅与城市12345政务服务热线、市长热线、投诉举报平台等官方政民互动渠道深度对接、数据互通、资源共享。全面归集退役军人在政务咨询、业务办理、诉求反馈、投诉举报、意见建议等各类服务数据，制定标准化、量化评分规则，将群众诉求、问题反馈、整改成效同步纳入满意度评价体系，实现问题闭环处置、成效动态考核。
深入贯彻落实习近平总书记4·19重要讲话精神，坚持通过网络走好新时代群众路线，主动倾听网民心声、回应群众关切、解答民生疑惑。立足退役军人政务服务大厅数字化服务体系，搭建专项舆情信息抓取、汇聚、分析机制，依托大数据技术深度挖掘退役军人办事过程中普遍反映的流程繁琐、效率不高、服务缺位等突出问题，精准定位服务短板，为满意度评价优化、政务服务改革提供数据支撑。
积极探索退役军人政务服务“大众点评”创新模式，鼓励第三方机构搭建专业化政务服务评价平台，推动退役军人政务服务大厅所有线上线下办事事项全面对接点评平台。畅通退役军人随时评、自主评、真实评的渠道，支持群众对办事流程、服务态度、办理效率、服务质量进行打分点评、建言献策。借鉴贵阳“痛客计划”改革经验，广泛汇聚社会各界智慧，精准挖掘治理与服务痛点，吸纳优质改革建议，持续优化退役军人“互联网+政务服务”体系，全面提升尊崇服务质效。
纵驰信息深耕退役军人数字化政务领域，立足简政放权改革要求，依托技术创新、流程再造，聚焦退役军人、军转干部、优抚对象等核心服务群体，打造以退役军人政务服务大厅为核心的现代化智慧政务服务体系，落地“最多跑一次”改革目标，构建新时代退役军人政务“新服务”标杆。目前，企业自主研发的《退役军人互联网+政务大厅系统》已完成全流程研发、功能测试与落地适配，凭借成熟的技术架构、完善的服务体系，获得全国各级退役军人事务主管部门的广泛认可与高度好评。
该系统创新采用“一窗受理、四端协同”推广应用模式，依托大数据、云计算、人工智能、生物识别、区块链等前沿数字技术，打通移动端、WEB端、政务服务网接口、自助一体机四大服务端口，全面覆盖省、市、县、乡镇、村五级退役军人服务中心与退役军人政务服务大厅。通过多端数据协同、资源整合、业务联动，搭载智能导引、在线受理、活体身份核验、材料简化审核等核心功能，彻底实现退役军人政务服务“简化办、网上办、就近办、移动办”，大幅压缩办事时限、减少办事环节、降低办事成本。
在线下服务场景中，各级退役军人政务服务大厅咨询窗口可智能生成、一键打印标准化办事材料清单，精准引导群众线上自主办理、线下高效办结。线上同步升级服务体系，增设“最多问一次”智能办件助手，打造沉浸式、场景化浏览体验，让退役军人办事如同网购便捷高效，可随时查询办事指南、打印办事清单、在线提交办件申请，实现线上线下服务无缝衔接、平滑切换，全方位提升退役军人政务服务获得感、幸福感与满意度。
